Élethelyzetek

Az ügyfél panasszal fordulhat a pénzügyi szolgáltatójához (bank, takarékszövetkezet, biztosító, pénztár, befektetési szolgáltató, stb.), ha bármely szolgáltatásával kapcsolatosan elégedetlen. Első lépésként ahhoz a pénzügyi szolgáltatóhoz kell fordulnia, amellyel szerződéses kapcsolatban áll, vagy kívánt lépni. Az ügyfél panaszt tehet szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (postán feladott levélben, telefaxon, elektronikus levélben). Fontos tudni, hogy a telefonon történő panaszkezelés esetén a biztosító rögzíti a hangfelvételt és a bizonyítás miatt meg kell őriznie. A pénzügyi szolgáltató a szóban előterjesztett panaszt azonnal köteles megvizsgálni és orvosolni. Amennyiben nincs lehetőség az azonnali kivizsgálásra, jegyzőkönyvet kell felvennie és annak egy másolatát az ügyfélnek át kell adnia. Az írásban tett panasz, valamint az azonnal ki nem vizsgálható panasz esetén a pénzügyi szolgáltató – a panasz közlésétől számított - 30 napon belül megküldi indokolással ellátott válaszát az ügyfélnek. A válaszlevélnek tartalmaznia kell a további jogorvoslati lehetőségeket is, miszerint a panaszos a Magyar Nemzeti Banknál (továbbiakban: MNB) fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, illetve a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel vagy annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT), esetleg bírósághoz fordulhat.

A pénzügyi szolgáltatónak – a jogszabályi előírások figyelembevételével – az ügyfelek panaszainak gyors, hatékony és átlátható kezelése céljából a panaszügyintézés módjáról és eljárásáról panaszkezelési szabályzatot kell készítenie, amit a honlapján elérhetővé kell tennie. Az ügyfél panaszának kivizsgálásáért a pénzügyi szolgáltató külön díjat nem számíthat fel.

Az ügyfél az MNB-nél fogyasztóvédelmi eljárást akkor kezdeményezhet, ha azonosításra alkalmas módon szóban vagy írásban már tett panaszt, de arra választ nem kapott, vagy az intézkedéssel, eljárással nincs megelégedve, a panasz kivizsgálása nem jogszerűen történt, a panaszra adott válaszból jogszabálysértés gyanúja merül fel.

Egyedi szerződéses jogvitákban a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) vagy a bírósághoz kell fordulni jogvitánkkal. A PBT egy alternatív, ingyenes vitarendezési fórum, ahol az eljárást a fogyasztó kezdeményezi. A PBT a felek (biztosító és ügyfél) között elsősorban az egyezség létrehozását kísérli meg. Amennyiben ez nem sikerül, az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok gyorsabb és hatékonyabb érvényesítése érdekében. Az eljárást csak akkor kezdeményezheti az ügyfél, ha a pénzügyi szolgáltatónál már eljárt és eredménytelennek ítéli meg az ügy rendezését.

A témával kapcsolatos további hasznos információkat olvashat a linkre illetve a képre kattintva:

Pénzügyi Navigátor Füzet

Pénzügyi panasz